Rauhalan blogi
23.12.2015 16:29:00

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Rauhalan vaihteesta heippa!

Konsernin vaihteenhoitajana otan vastaan puheluita ja ihmisiä pitkin työpäiväni kulkua. Työssäni kohtaan asiakkaita kasvotusten, puhelimitse ja sähköisesti. Jokainen asiakaskokemus on aina erilainen ja vuorovaikutustaidot korostuvat. Asiakkaan tarpeen ymmärtäminen, kuunteleminen ja positiivinen asenne asiakkaan kohtaamiseen ovat tärkeitä.

Hyvä asiakaspalvelu yksinkertaistettuna tarkoittaakin: Palvele asiakasta niin kuin haluaisit sinua palveltavan. Joskus aikoinaan nuorena, ollessani ravintola-alalla töissä valmistin erilaisia ruoka-annoksia pitkin päivää. Joka kerta annosta tehdessäni ajattelin, että annoksen on oltava sellainen, jonka itsekin söisin: nätisti lautasella, houkuttelevan näköinen sekä sopivassa suhteessa mausteita ja muita elementtejä. Sama periaate toistuu tässäkin työssä. Asiakaspalvelun on mielestäni oltava sellaista, jollaista itsekin haluaisi.

Vaikka kyse olisi bisneksestä, muistijäljen jättää tunne

Tunnustan olevani tunneihminen ja tätä kautta myös haluan, että asiakkaalla on hyvä tunne ottaessaan minuun yhteyttä, ihan jokainen kerta. Vaikka yhteydenotto olisi neljäs, viides tai kuudes saman päivän aikana, aina saa soittaa ja aina saa kysyä. Erityisen hyvä asiakaspalvelukokemus saattaa jäädä muistoksi mieleen lopun elämän ajaksi.

Jokainen kokee asiakaspalvelun myös omalla tavallaan, ei ole yhtä ainoaa oikeaa tapaa palvella. Toisille nopeus on valttia, kun taas toisille on tärkeää, että kuunnellaan samalla muutkin murheet. Hyvällä asiakaspalvelijalla on kyky ymmärtää jokaisen asiakkaan tarpeet yksilöllisesti. Jotkut tilanteet vaativat kärsivällisyyttä ja toiset tilanteet sujahtavat ohi, vähän kuin huomaamattomasti. Tärkeää joka kerta on, että kaikille jää hyvä mieli.

Kaikista tilanteista ei aina kuitenkaan jää positiivista mielikuvaa asiakkaalle tai asiakaspalvelijalle. Joskus tapahtuu väärinymmärryksiä, jonoista ja ruuhkista johtuvia kiukustumisia ja mitä milloinkin. Se, miten näihin tilanteisiin suhtautuu, on erittäin tärkeää. Kumpi on parempi, asiakkaan kiukkua ystävällisesti ymmärtävä asiakaspalvelija vai yhtä hermostuneena itsekin asiaan suhtautuva? Vastaus on varmasti aika selkeä. Täytyy ymmärtää aina asiakasta, vaikka kiukuttaakin. Provosoituminen tilanteessa ei hyödytä ketään, eikä hyvän asiakaspalvelun perusperiaatteet silloin toteudu.

Näin meillä

Jokainen meistä on erilainen, ja jokainen ihminen käyttäytyy oman käyttäytymisprofiilin mukaisesti. Olemme Rauhalassa toteuttaneet henkilökunnalle Peili käyttäytymisprofiili -analysoinnin. Tutkimuksen avulla olemme oppineet tuntemaan toisiamme paljon ja ymmärtämään myös toisiamme entistä paremmin.

Työpaikan hyvä yhteishenki näkyy asiakkaallekin asti. Saan olla mukana myös tutkimassa asiakkaidemme asiakastyytyväisyyttä ja tutkimustuloksista on ollut ilo huomata, että olemme myös onnistuneet asiakaspalveluumme liittyvissä asioissa.

Soitellaan!

 

Takaisin blogiin